« Croissance record depuis près de 20 ans en France ! » Carrefour n’y va pas par quatre chemins pour présenter ses résultats 2020 dans l’Hexagone. Le distributeur annonce en effet un chiffre d’affaires de 37,9 milliards d’euros (Mds€) en hausse de +3,6%, à magasins comparables hors essence. Une excellente performance même si dans la réalité, les ventes restent négatives quand on prend en compte l’effet du carburant : -2,4% en 2020.

Belle performance de Market

Le distributeur se réjouit de la belle dynamique des points de vente, à commencer par celle des hypermarchés. À magasins comparables, ces derniers finissent l’année dans le vert : +1% à 19,1 Mds€. Les hypers ont notamment réalisé un excellent quatrième trimestre 2020 avec un CA en hausse de +3,9%.

Plus largement, la fin d’année a été positive pour l’ensemble des formats : +9,8% pour les supermarchés et +2% pour la proximité. Ces circuits atterrissent sur l’ensemble de l’exercice avec des croissances de +6,8% pour Market (12,8 Mds€) et de +5,2 % pour la proxi (6 Mds€).

Obsession de la satisfaction clients

Outre l’effet crise, évidemment, Alexandre Bompard, le PDG du groupe, insiste aussi sur les résultats d’une stratégie centrée sur la satisfaction clients, mesurée à travers le « net promoter score » (NPS). « Ce critère a augmenté trois fois plus vite que les deux années précédentes à l’échelle du groupe, se félicite le dirigeant. Cela montre à quel point nous sommes obsédés par la satisfaction de nos clients. Améliorer le NPS se traduit par une meilleure image prix, de l’excellence opérationnelle et une attention permanente aux clients. »

En France, cet indicateur a gagné +16 points en 2020. Dans le détail : +18 points en supers, +17 points en hypers et en drive. Pour mémoire, les notes se calculent sur une échelle allant de -100 à 100, en fonction des pourcentages de clients prêts à recommander l’enseigne ou refusant de le faire. Selon les informations auxquelles Linéaires a eu accès, le NPS moyen des hypermarchés français de Carrefour était de 15 points en 2019.

+70% pour le e-commerce

Le e-commerce alimentaire fait également partie des grandes satisfactions du patron de Carrefour. Ce circuit a explosé de + 70 % en 2020 à 2,3 milliards d’euros à l’échelle du groupe. Le distributeur avait choisi de fortement investir dans le canal on-line, et le covid-19 a fait le reste. « L’augmentation des volumes et le gain de productivité ont amélioré de manière structurelle notre modèle, commente Alexandre Bompard. Le e-commerce alimentaire contribue désormais de façon positive à la rentabilité. » Le distributeur confirme son objectif d’atteindre les 4,2 milliards d’euros en 2020.

Résultats en hausse malgré la crise

La rentabilité des autres activités s’améliore elle aussi en 2020. En France, le résultat opérationnel courant a progressé de +13,2% à 629 M€. La bonne activité des magasins a compensé les pertes liées à la crise sanitaire au niveau des services financiers et marchands (agence de voyages, billetterie, etc.) ainsi que de Promocash. L’enseigne de cash & carry a été en effet très durement touchée par la fermeture de la restauration.

Belle dynamique hors des frontières

En dehors de la France, le groupe Carrefour améliore aussi sensiblement ses performances dans le monde. En Europe (hors France), son chiffre d’affaires progresse à magasins comparables de +3,5% (23,6 Mds€) avec un résultat opérationnel courant de 698 M€ en hausse de +5,9%.

En Amérique du Sud, le CA de Carrefour bondit de +18,2% au Brésil (12,7 Mds€) et de +49,3% en Argentine (2,7 Mds€). À parc courant et en tenant compte des effets (négatifs) de change, les ventes sont de l’Amérique latine ressortent à -8,4%. Les activités du distributeur à Taïwan, enfin, s’établissent à 2,2 Mds€ (+1,2% en comparable, +6,7% au total).

Les ventes du groupe en 2020