Applaudir le personnel des magasins pendant les confinements est une chose. Se sentir bien traité quand on fait ses courses en est une autre. La dernière livraison du baromètre "Symétrie des attentions" organisé par l’Académie du service pointe des écarts inquiétants entre la satisfaction exprimée par les clients de la grande distribution et le sentiment du travail bien fait côté salariés. 

"La période de pandémie a permis aux acteurs de la grande distribution alimentaire de valoriser leur mission aux yeux des Français. Mais notre étude révèle qu’il demeure de nombreux sujets qui ne sont pas adressés par les professionnels, souligne Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du service. Le service rendu et la satisfaction des clients sont globalement médiocres, parfois inquiétants et surtout très surestimés par les collaborateurs qui semblent déconnectés des enjeux et des attentes profondes des clients."

Bien plus bas que la restauration

En 2020, 48% seulement des clients des grandes surfaces se disent satisfaits de leur expérience d’achat. Le score est resté identique à celui de 2019, malgré le regain de popularité apporté par la crise. Il est aussi bien plus bas que dans la restauration (60% de satisfaction) et parmi les plus faibles des différents secteurs évalués par l'étude (banque, immobilier, téléphonie, etc.). 

Dans le détail, 42% seulement des clients estiment que le personnel en GMS fait preuve d’un réel engagement pour assurer le meilleur service. De l’autre côté du miroir, pourtant, 60% des salariés interrogés jugent que l’engagement des collaborateurs est à la hauteur. 

38% des clients se sentent considérés, quand 61% des collaborateurs pensent que le contrat est rempli. De la même manière, à peine 35% des clients ont l’impression que le personnel met tout en œuvre pour leur faire gagner du temps. Les salariés, eux, sont 59% à penser que tous les efforts possibles sont faits. 

L’étude organisée par l’Académie du service a été menée en ligne, en septembre 2020, auprès de 2.245 panélistes.