Que ce soit via sa structure "One", centrée sur l'expérience client en ligne, ou grâce au "Lab" monté avec Google, Carrefour mène de front de nombreux projets digitaux. Revue de détail.

Parce que le siège du groupe à Massy n'était visiblement pas assez sexy pour attirer développeurs et data scientists, Carrefour a investi tout un étage, ou presque, d'un immeuble du douzième arrondissement de la capitale. Un site par ailleurs dédié au coworking et situé à deux pas de l'emblématique Station F, le "campus de start-up" monté par Xavier Niel. Bref, l'endroit est branché à souhait.

Alexandre Bompard, le PDG de Carrefour, n'était pas peu fier d'inaugurer ses nouveaux open spaces, le 16 avril, en présence d'élus et d'administrateurs du groupe. "Ce lieu va incarner l'ambition digitale de Carrefour, a-t-il appuyé, tout sourire. On va souvent passer ici prendre un peu d'air frais et d'optimisme !"

Deux structures, concrètement, se partagent les lieux. D'abord l'équipe du projet "One" : 250 personnes, salariés Carrefour ou prestataires, qui planchent sur le e-commerce et l'unification de l'expérience client en ligne.

Les assistants Léa et Léon

Ce sont elles, par exemple, qui sont en train de fusionner les applis Carrefour et Carrefour Drive en une interface unique. C'est ici, aussi, que grandit Léa, l'assistance vocale accompagnant les clients qui veulent "parler avec Carrefour".

Depuis début 2018, sur un smartphone ou une enceinte connectée, Léa permettait de constituer des listes de courses, enregistrées sous forme de pense-bête sur le site marchand de l'enseigne. L'appli vocale a évolué en avril 2019 : désormais, elle glisse directement des références dans le panier virtuel du client (Intermarché explore déjà une voie similaire).

Léon, le pendant de Léa, verra lui bientôt le jour sur carrefour.fr. Ce compagnon de courses s'appuiera sur l'historique d'achats du client pour lui suggérer plus rapidement ses produits habituels ou lui proposer des alternatives mieux notées au Nutri-Score.

L'équipe du "Lab" Carrefour-Google, elle, est plus resserrée : une dizaine de salariés du distributeur, le même nombre venant de chez Google et encore une dizaine de personnes travaillant pour l'agence Artefact. Autant le lancement d'une offre Carrefour sur Google Shopping en France a pris du retard, autant le Lab, lui, tourne à plein régime.

Des assortiments ajustés en proxi

L'idée, ici, est de faire profiter le distributeur de la puissance de calcul de l'Américain et de son savoir-faire en matière de machine learning. 70 "cas d'usage" ont été soumis au Lab, 5 d'entre eux étant déjà en phase de traitement avancé.

Il ne faut pas chercher de révolution parmi les premiers exemples présentés. Les nouveaux outils en cours d'élaboration permettent surtout à Carrefour d'affiner ses modèles.

Pour construire l'assortiment des magasins de proximité, ainsi, les typologies historiques seront bientôt remplacées par des clusters bien plus pointus, définis famille de produits par famille de produits. Pour chaque référence qui fait son entrée en rayon, les magasins sont automatiquement classés selon leurs ventes et un suivi hebdomadaire permet d'ajuster rapidement les données. Testé avec succès sur un panel de dix supérettes parisiennes, le modèle est maintenant confronté à un échantillon plus robuste.

Les prédictions de ventes en e-commerce sont également plus précises grâce à la prise en compte de critères de plus en plus nombreux. L'équipe responsable du projet dit avoir déjà amélioré de deux points les prévisions, par rapport au modèle précédent.

En partant de l'outil qui sert à personnaliser les suggestions sur le Play Store de Google, le Lab améliore aussi le ciblage des coupons de réduction. Les premières expérimentations, cette fois, sont menées en Espagne.