Le spécialiste des avis clients Skeepers et le cabinet de conseil en stratégie PMP ont révélé ce 20 janvier les résultats de L’Observatoire du parcours clients 2021. L’enquête a été réalisée auprès de 21.000 consommateurs entre juillet et septembre ayant eu une ou plusieurs interactions au cours des 12 derniers mois avec un ou plusieurs des acteurs étudiés. Elle compare neuf secteurs, dont la distribution alimentaire, la banque, l’assurance, les télécoms ou encore le luxe.

Les GSA sont représentées par dix enseignes : Aldi, Auchan, Carrefour, Casino, Leclerc, Franprix, Intermarché, Lidl, Monoprix, Système U. L'étude livre des résultats sur le Net promoteur score (NPS) notamment, un indicateur de satisfaction client très scruté par les enseignes. Linéaires vous en donne les détails.

Un NPS de 13 pour les GSA

39% des clients du retail alimentaire sont des promoteurs du circuit (ils notent entre 9 et 10) et 26% sont des détracteurs (note entre 0 et 6), ce qui donne un score NPS de 13 (39-26=13), sur une échelle de -100 à +100. Les grandes surfaces alimentaires (GSA) se classent troisièmes sur les neuf secteurs étudiés, derrière l’équipement de la maison et de la personne (NPS de 27) ainsi que le luxe à 57. L’Observatoire du parcours client révèle un grand écart entre le meilleur et le plus mauvais NPS au sein des enseignes de GSA : 25 d’un côté et –19 de l’autre.

Les GSA notées 2,23/5 sur le CES

Le retail alimentaire se classe également troisième sur le Customer effort score (CES), un indicateur noté entre 1 et 5 qui mesure l'effort demandé aux clients pour effectuer un achat, un retour, etc. Plus la note est élevée, plus la démarche est jugée comme difficile. Les GSA obtiennent 2,23 sur 5. Le secteur est au coude à coude avec celui de l’équipement (2,22), loin derrière celui du luxe à 2,05.

Leclerc plébiscité pour son personnel et le choix

Leclerc est numéro un des GSA sur le critère du NPS avec un score de 25. L’enseigne est notamment plébiscitée pour son personnel, le choix offert et la propreté des magasins, selon les verbatim des clients interrogés.

Leclerc devance Lidl et U dans le top 8 établi par l’étude. Suivent Auchan, Intermarché, Monoprix, Carrefour et Casino supermarchés. La position de Carrefour est décevante au vu de l’attention porté par Rami Baitiéh, le directeur exécutif France, sur ce critère. A noter toutefois que le NPS de cet Observatoire n’est pas forcément comparable aux scores que chaque enseigne obtient en sondant ses propres clients.

Lidl numéro un selon les avis Google

Selon plus de 4 millions d’avis clients récoltés sur Google entre janvier 2019 et août 2021, Lidl se classe en tête des enseignes de GSA. Leclerc et Système U sont respectivement numéros deux et trois. Le podium est donc occupé par les mêmes protagonistes que celui du NPS. Sur les avis Google, Carrefour remonte à la quatrième place et Casino reste lanterne rouge.