Cote d’amour des magasins : les notes des Français

14 octobre 2021 - Florent HOFMANN

Selon une étude OpinionWay et SES Imagotag, le supermarché est le format de distribution qui suscite le plus fort attachement chez les Français. Le détail des forces et faiblesses de chaque circuit. 

Un magasin Intermarché

Si ce n’est plus la sortie familiale tant attendue du week-end, les courses alimentaires en magasin restent incontournables. Selon une étude OpinionWay commandée par SES Imagotag (étiquettes électroniques et solutions numériques pour le commerce physique), les Français apprécient toujours les points de vente physiques. 62% d’entre eux se disent attachés aux supermarchés : le format obtient le meilleur score de l’étude. 

L’hypermarché trouve aussi toute sa place dans le cœur des consommateurs avec 59% qui expriment leur affection pour ce type de magasins. Les formats de proximité, à la troisième place, sont loin derrière avec 47% seulement de Français qui s’y disent attachés. 

Sans surprise, le e-commerce remporte moins de suffrages. Seulement 31% des personnes interrogées sont attachées au drive (ou au retrait en magasin) et 24% à la livraison à domicile. Logique, puisque nombre de Français ne fréquentent pas ces circuits de distribution.

Numéro un sur le conseil et la proximité

Dans le détail, l’étude compare chaque format sur une dizaine de critères de satisfaction. Et les notes attribuées révèlent parfois quelques surprises. 

Le supermarché s’en sort bien sur la plupart des items. Il est classé numéro un, en particulier, sur le conseil et la proximité du domicile (devant même… les formats de proximité). 

Les hypermarchés séduisent par le choix, le prix, la qualité des produits, les horaires d’ouvertures et l’expérience d’achat. Les magasins de proximité se retrouvent derniers au classement sur le choix et le prix, mais aussi, de façon étonnante, sur les horaires d’ouverture, la praticité ou l’expérience d’achat. Même si ces notes ne sont pas mauvaises dans l’absolu, elles sont moins bonnes qu’ailleurs. 

Le drive se distingue par une propreté et une praticité sans égales. Rassurant de savoir qu’aucun client n’a manipulé les produits avant soi. Le temps d’attente est également l’atout charme de ce service, tandis que le conseil client est à revoir. 

Autre surprise, l’expérience d’achat est aussi satisfaisante en livraison à domicile qu’en hyper. Avec le monde à portée de clic, le client se sent privilégié… La livraison est également au coude-à-coude avec les supermarchés sur la qualité du conseil et se retrouve même, selon les sondés, numéro deux des prix derrière les hypers, à égalité avec le drive ! 

Les abandons à venir

Interrogés sur leurs intentions d’achat pour les prochaines années, les Français se disent enclins à délaisser deux formats en particulier. En faisant le solde de ceux qui veulent y faire davantage de courses et ceux qui prévoient de s’en détourner, les hypermarchés doivent s’attendre à une baisse de fréquentation de l’ordre de 12%. Un record. 

De façon surprenante, la livraison subirait la même fuite avec -11%. A croire que l’expérience d’achat, point fort des deux formats, ne suffit pas à fidéliser les clients. Le drive serait à -8%, le supermarché à -5%. Et puisque les Français aiment la contradiction, c’est la proximité qui devrait connaître le moins d’abandons avec seulement -2% de fréquentation. 

Les informations attendues 

L’enquête pilotée par SES visait aussi à identifier quelles informations produits les Français souhaitent pouvoir consulter rapidement, via un dispositif digital ou sur leur téléphone. Si la date limite de consommation reste la réponse le plus souvent citée (43%), les critères environnementaux et sociaux, dans leur ensemble, recueillent 48% de suffrages. De même, la provenance du produit est citée par 38% des personnes interrogées, et la composition par 36%. 

Les notes de satisfaction de l'étude

 

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