Carrefour condamné pour trop d'attente en caisse

23 octobre 2013 - B. Merlaud

Carrefour condamné pour trop d'attente en caisse

Carrefour vient d'écoper d'une condamnation (légère) pour ne pas avoir tenu ses promesses sur l'attente en caisse.

Depuis le temps que Carrefour multipliait les engagements sur le sujet (10 minutes, ligne bleue), cela allait bien finir par arriver. Un client a pris l'enseigne au mot et, une fois constatée la promesse non tenue, a porté l'affaire devant un tribunal.

La plainte a été déposée en août 2008 et, hier mardi 22 octobre, le tribunal correctionnel d'Evry a condamné le distributeur à 10 000 € d'amende pour "pratique commerciale trompeuse".

L'enquête de la DGCCRF avait été étendue à quatre hypers, mais seul celui de Châlons-en-Champagne (51) a fait l'objet d'une condamnation. Carrefour a fait appel du jugement.

Une note interne

Selon Le Parisien, une consigne interne de Carrefour stipulerait même, avec une mauvaise foi évidente, que l'attente ne devait être mesurée qu'à partir du moment où le client a posé un premier article sur le tapis…

Carrefour dément auprès de Linéaires l'existence d'une note d'une telle nature. Si une consigne aussi grossière a été donnée dans un magasin, elle relève donc d'une initiative locale malheureuse, non conforme à la politique du groupe.

Depuis cet été, Carrefour teste de nouveaux dispositifs pour limiter la frustration des clients sur ce critère essentiel d'appréciation des magasins.

Certains hypers affichent des "taux de fluidité" moyens pour chaque jour de la semaine. Mais les critères de mesure ne sont pas clairement expliqués et permettent souvent d'obtenir des scores flatteurs de 100 %. Pas sûr que les clients, qui font toujours la queue aux heures d'affluence, s'en trouvent réconfortés…

La file unique

Plus intéressant, mais plus lourd à mettre en œuvre, Carrefour a repris en France une idée déjà expérimentée en Espagne et en Belgique : la file unique desservant plusieurs caisses.

Ce concept, testé une première fois l'an dernier à Saint-Pierre-des-Corps (37), est en place dans quelques hypers dans une version modernisée. Sur chaque caisse concernée, des détecteurs sur les tapis déclenchent automatiquement l'appel du client suivant, ce qui accélère encore les rotations (voir notre article dans Linéaires d'octobre 2013).

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