7 à 8 Français sur dix, globalement, apprécient la compétence des vendeurs en rayon, du personnel d'accueil et de caisse ou du SAV. Ils réclament toutefois davantage d'écoute et souhaitent des interlocuteurs mieux formés.

Ces conclusions sont tirées d'une étude menée fin juillet par OpinionWay pour Keyneosoft, auprès d'un échantillon représentatif de 1101 personnes, sur les magasins en général.

Bonne nouvelle : 79% des Français estiment les vendeurs compétents, 76% expriment la même opinion au sujet du personnel d'accueil et 74% le disent des services après-vente.

Les hôtes et hôtesses de caisse sont également jugés compétents par 70% des personnes interrogées et les directeurs de magasin par 67% (pas mal, quand on sait qu'ils sont moins vus par les clients et portent potentiellement la responsabilité de tous les dysfonctionnements d'un point de vente).

Les plus aisés ou les plus âgés

Sans surprise, les clients qui expriment les commentaires les plus durs sont les plus aisés ou les plus âgés.

S'ils pouvaient changer l'organisation d'un magasin, les Français ne commenceraient pas, comme on pourrait s'y attendre, par mettre davantage de vendeurs disponibles dans les rayons ou par ouvrir davantage de caisses.

Ils se concentreraient plutôt sur la création d'un vrai programme de fidélité, avec des avantages personnalisés, des invitations (48%) et sur la formation professionnelle des vendeurs existants (47%).

Arrivent ensuite les moyens, pour les clients, permettant de signaler des problèmes ou suggérer des améliorations (41%). Les Français marquent aussi leur intérêt pour des alertes promo "en temps réel" et des offres, encore une fois, personnalisées.

Les bornes de commande pour étendre l'assortiment, la livraison, le click and collect sont également bien vus.

Palliatifs modernes

Les consommateurs expriment clairement un besoin d'écoute et de reconnaissance de la part des magasins, mais "à l'ancienne". Les palliatifs modernes apportés par la technologie sont loin d'être plébiscités : les services personnalisés sur mobile, les vendeurs virtuels, les notifications push sur smartphones géolocalisés et même la communication sur les réseaux sociaux arrivent tout en bas de la liste des priorités dressée par les personnes interrogées.